8.4.3 Zufriedenheit mit der Websuche von Google

Nutzungsgründe (N=240)

„Der hohe Marktanteil von Google ist nicht die Folge einer reduzierten Angebotsvielfalt, sondern einer geringen Nutzungsvielfalt.“ [232] Welche Gründe sind hauptsächlich ausschlaggebend für diese geringe Nutzungsvielfalt? Abbildung 20 gibt Auskunft auf diese Frage. Von den Antwortenden (N=240) gaben 57 Prozent an, dass sie die Websuche von Google vor allem aus Gewohnheit nutzen. Für 17 Prozent war die Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit von Google ausschlaggebend für die Verwendung. 16 Prozent der Teilnehmer nutzen diese Suchmaschine ausdrücklich, weil sie davon ausgehen, dass sie bessere Suchergebnisse liefert als andere Suchmaschinen. 7 Prozent haben bisher keine anderen Suchmaschinen ausprobiert.

Obwohl, das Image [233] ein besonders wichtiger Faktor für den Erfolg einer Marke ist, gaben es nur 3 Prozent als Hauptgrund für die Verwendung an. Dieses Ergebnis überrascht, da anzunehmen ist, dass gerade Google das wohl profilierteste Image auf dem Suchmaschinenmarkt hat. [234] So profitiert Google momentan sicherlich auch vor allem von seiner besseren Markenwahrnehmung. Erstaunlich ist auch, dass relativ wenige Probanden die Kriterien Qualität, Übersichtlichkeit und Nutzerfreundlichkeit als Grund für die Nutzung angeben. Somit ist festzustellen, dass die „Macht der Gewohnheit“ hauptsächlich ausschlaggebend für die Nutzung der Websuche von Google ausschlaggebend ist.

Wie hoch die Wechselhürden zu anderen Anbieter sind ‑falls diese Anbieter mit neuen Konzepten, Suchmaschinentechnologien und/oder einer besseren Suchergebnisqualität die Produktüberlegenheit der Google Websuche streitig machen‑ müsste durch weitere Untersuchungen geklärt werden.

Abbildung 20: Gründe für die Nutzung der Google-Websuche (N=240)

Ausmaß der Zufriedenheit (N=240)

Einer der wichtigsten Aspekte des Suchens ist das schnelle Finden relevanter Informationen. Die Wahrnehmung der Qualität der Suchergebnisse ist ein entscheidender Faktor für die Kundenbindung von Suchmaschinen. Deshalb wurden die Probanden (N=240) gebeten anzugeben, wie oft sie mit den Suchergebnissen der Websuche von Google zufrieden sind. Mögliche Antwortvorgaben waren dabei: „nie“, „selten“, „manchmal“, „häufig“ und „sehr häufig“. Wie nicht anderes zu erwarten, war der Großteil der Google-Nutzer mit „ihrer“ Suchmaschine häufig (72 Prozent) oder sogar sehr häufig (13 Prozent) zufrieden. Dem gegenüber standen 14 Prozent, die angaben, nur manchmal mit Google zufrieden zu sein. In diesem Kontext stellt sich die Frage, warum diese Nutzer dann nicht auf eine andere Suchmaschine wechseln. Mutmaßlich könnte dafür ausschlaggebend sein, dass viele Google-Nutzer keine andere Suchmaschine kennen (vgl. Abbildung 20 ). Diese Annahme müsste in weiterführenden Erhebungen überprüft werden.

FALLOWS kommt bzgl. der Zufriedenheit mit Suchmaschinen mit der von ihr im Jahre 2004 durchgeführten Untersuchung zu ähnlichen Ergebnissen. Hier waren 87 Prozent der Internetnutzer häufig mit den Suchergebnissen von Suchmaschinen zufrieden. [235]

Zusätzlich wurde in der vorliegenden Untersuchung geprüft, ob sich die Probanden manchmal über die Reihenfolge der Suchergebnisse wundern. Der Antwortvorgabe: „ja, manchmal verstehe ich nicht, warum bestimmte Seiten weiter oben stehen als andere Seiten“ stimmten 78 Prozent zu. 10 Prozent gestand, noch nie über die Reihenfolge der Suchergebnisse reflektiert zu haben und 13 Prozent wählten die Antwortmöglichkeit: „nein, ich finde, die Reihenfolge der Suchergebnisse entspricht der Relevanz der Seiten: wichtige Websites stehen weiter oben in der Liste“. Dies zeigt, dass fast ein Viertel der Nutzer dem Google-Ranking vertraut, ohne dieses kritisch zu hinterfragen. Eine wünschenswerte „kritische Distanz“ zu den Suchergebnissen von Google ist nicht zu erkennen.

Ein ähnliches Antwortverhältnis zeigt sich bei der Fragestellung: „Interessiert es Sie, wie die Suchmaschinenergebnisse zustande kommen?“. Während 71 Prozent daran Interesse zeigten, wie Suchmaschinen ihr Ranking gestalten, ist diese Erkenntnis 29 Prozent einerlei. Dieses Ergebnis legt offen, dass fast ein Drittel der Suchmaschinennutzer wenig Interesse daran hat, die Funktionsweise und die dahinter stehende Technologie von Suchmaschinen zu verstehen. Als Anwender vertrauen sie auf die Fähigkeiten „ihres“ Suchmaschinenbetreibers, der die für sie richtige Vorauswahl an Ergebnissen liefern soll.

Qualität der Suchergebnislisten (N=240)

Den Befragten wurden drei Aussagen zu Ergebnislisten vorgelegt, die sie auf einer Skala von „nie“ bis „sehr häufig“ beurteilen sollten. Abbildung 21 zeigt die Ergebnisse, sortiert nach ihrer Bedeutung. Augenscheinlich erhalten über die Hälfte der Probanden (51 Prozent) häufig oder sehr häufig (15 Prozent) Suchergebnisse, die für sie irrelevant sind, aber mit der Suchanfrage formal in Zusammenhang stehen. Dieser Zustand tritt ein, wenn die Seite zwar die recherchierten Suchbegriffe beinhaltet, aber inhaltlich nicht die passende (gesuchte) Information liefert. [236] Für 30 Prozent der Befragten trifft diese Situation manchmal zu. Ähnliche Ergebnisse konnte SCHMID-MÄNZ belegen. In ihrer Studie waren die Antworten wie folgt verteilt: selten: 6 Prozent, manchmal: 26 Prozent, häufig: 51 Prozent, sehr häufig: 16 Prozent. [237]

Abbildung 21: Subjektiv empfundene Qualität von Google-Suchergebnissen

Um das Ausmaß der externen Manipulation von Suchmaschinen (Spamming) zu untersuchen, wurden die Probanden gebeten anzugeben, wie häufig für sie Suchergebnisse irrelevant sind und die gelieferten Websiteinformationen inhaltlich nichts mit der eigentlichen Suchanfrage zu tun haben. In diesem Zusammenhang wurde explizit auf Werbe- bzw. Spamseiten hingewiesen. 24 Prozent der Teilnehmer haben mit diesem Problem häufig oder sehr häufig zu kämpfen, 48 Prozent manchmal und 28 Prozent selten bis nie. Das Problem des Spammings ist ‑also auch bei Google‑ akut vorhanden und beeinträchtigt die Suche der Nutzer. Trotz gewaltiger Anstrengungen zur Verbesserung der Suchalgorithmen wird sich daran ‑in absehbarer Zeit‑ wohl auch zukünftig nichts ändern.

Weniger problematisch schätzen die Teilnehmer die Tatsache ein, dass in den Ergebnislisten der Suchmaschinen immer wieder Verweise angezeigt werden, die nicht mehr existieren (tote Links). Zu dieser Frage antworteten nur 11 Prozent, dass dieses häufig oder sehr häufig vorkommt. 33 Prozent beobachten das Phänomen manchmal, 50 Prozent selten.

Um die drei Fragen besser vergleichen zu können, wurden die Merkmalswerte „nie“ bis „sehr häufig“ in eine Zahlenskala transferiert (vgl. Abbildung 22 ). Auf der Skala entspricht „nie“ 2 und „sehr häufig“ -2. Damit konnten Mittelwerte berechnet werden. [238] Zusätzlich wurde die Standardabweichung in beide Richtungen abgetragen.

 

Die Untersuchung ergab, dass sich die Nutzer vor allem durch die irrelevanten Links gestört fühlen, die zwar per se etwas mit der Suchanfrage zu tun haben, die aber inhaltlich keine passenden Informationen liefern (Mittelwert (μ) = -0,75, Standardabweichung [239] (σ) = 0,59). Dass dies die Nutzer besonders stört ist nachvollziehbar: Erst durch näheres Studieren der entsprechenden Website wird klar, dass hier keine adäquate Information geliefert wird. Das kostet Zeit und frustriert.

Als zweithäufigstes Ärgernis folgen die kommerziellen Links, die mit dem Suchinhalt nicht zu tun haben. Sie treten nach Einschätzung der Befragten jedoch wesentlich seltener auf (Mittelwert (μ) = 0, Standardabweichung (σ) = 0,34). Es ist anzunehmen, dass solche Manipulationsversuche von den Suchenden recht schnell durchschaut werden und weniger „Auswertungszeit“ in Anspruch nehmen.

Im Vergleich stellen nicht mehr existierende Links die geringsten Störfaktoren dar (Mittelwert (μ) = 0,5, Standardabweichung (σ) = 0,35). In Bezug auf die Indices scheinen Suchmaschinen also aktuell genug gehalten zu werden. Zu ähnlichen Ergebnissen kommt auch die Untersuchung von SCHMIT-MÄNZ. [240]

Qualität der Ergebnisse im Vergleich zu anderen Suchmaschinen (N=240)

Die Frage, wie die Google-Nutzer die Ergebnisse der Websuche von Google qualitativ im Vergleich zu anderen Suchmaschinen einschätzen, wurde von 40 Prozent mit „besser“ und von 10 Prozent mit „viel besser“ beantwortet. 19 Prozent meinten, Google-Ergebnisse sind „gleich gut“ wie die anderer Suchmaschinen. Auffällig ist, dass fast ein Drittel der Befragten (31 Prozent) nicht in der Lage war diese Frage zu beantworten („weiß nicht“). Welche Gründe gibt es dafür? Zum einen könnte die Komplexität der Fragestellung dafür ausschlaggebend sein. Die Qualität von Suchergebnissen einzuschätzen und sie mit anderen Suchmaschinenergebnissen zu vergleichen ist nicht einfach und höchst subjektiv. Ein anderer Erklärungsgrund könnte aber sein, dass viele Google-Nutzer sich voll und ganz auf „ihre“ Suchmaschine „verlassen“ und somit über gar keine oder nur wenige Vergleichswerte von andere Suchmaschinen verfügen. Diese Fragestellungen wären in weiteren Untersuchungen zu klären.

Werbung in Suchmaschinen

Nach Auskunft der Teilnehmer empfinden 67 Prozent der Probanden Werbung in Suchmaschinen als negativ. 26 Prozent hingegen finden sie immerhin gut bzw. interessant. 7 Prozent gaben an, noch nie Werbung in Suchmaschinen gesehen zu haben. Deshalb wurden sie von den nun folgenden Fragen zur Suchmaschinenwerbung ausgeschlossen (N=17).

Um zu verifizieren, in wie fern die weiter Befragten mit Google-Anzeigen vertraut sind, wurden sie gebeten anzugeben, wo auf der Suchergebnisliste bei Google sich die Werbeanzeigen befinden. Eine Mehrfachnennung war möglich. 12 Prozent (N=26) der Befragten gaben an, nicht zu wissen, wo die Anzeigen stehen. Von den N= 197 abgegebenen Stimmen, die sich für eine bestimmte Lage entschieden, waren 6 Prozent falsch. 77 Prozent der Teilnehmer wussten, dass es rechts neben den Suchergebnissen Werbe-Anzeigen gibt und 46 Prozent konnten sich daran erinnern, dass Werbung über den Suchergebnissen steht. Die Recall-Methode mit gestützter Erinnerung („aided Recall“) führte bei dieser Frage also zu relativ hohen Reproduktionsraten.

Ziel des weiteren Vorgehens war es, detaillierter herauszufinden, welche Einstellung die Nutzer gegenüber Werbung in Suchmaschinen haben und welche Erfahrung sie im Umgang damit gemacht haben. Dazu wurden den Probanden (N=223) erneut Aussagen vorgelegt, denen sie ‑bei Übereinkunft‑ zustimmen sollten. Mehrfachantworten waren bei den folgenden Fragen möglich.

Abbildung 23: Einstellung der Probanden zu Werbung in Suchmaschinen

Gut ein Drittel (36 Prozent) hat mit Google-Anzeigen die Erfahrung gemacht, dass sie weniger relevant sind als die natürlichen Suchergebnisse der Suchmaschine, d.h. sie sind von der Wertigkeit dieser Anzeigen nicht überzeugt. Dreiviertel der Teilnehmer stimmen dieser Aussage dagegen nicht zu. 20 Prozent gaben an, zu den Anzeigen von Google weniger Vertrauen, als zu den normalen Suchergebnissen zu haben. 80 Prozent empfinden dies nicht so. Sind die Nutzer auf der Suche nach einem bestimmten Produkt, sind die Google-Anzeigen für 41 Prozent genauso relevant wie natürliche Suchergebnisse. 59 Prozent bestätigen diese Aussage nicht. Ein Fünftel der Befragten (N=45) stimmt keiner der drei möglichen Antwortvorgaben zu. Die gewonnenen Daten zeigen, dass obwohl 67 Prozent der Probanden Suchmaschinenwerbung als negativ empfinden (siehe oben), eine Mehrheit der Probanden (80 Prozent) nicht weniger Vertrauen in die Google-Anzeigen hat als in die natürlichen Suchergebnisse. 74 Prozent der Teilnehmer haben auch (noch) nicht (mehrmals) die Erfahrung gemacht, dass Google-Anzeigen zu weniger relevanten Webseiten führen als die natürlichen Suchergebnisse.

Die Hypothese, dass sich die Einstellung gegenüber Suchmaschinen-Werbung situationsabhängig (Kaufabsicht / keine Kaufabsicht) ändert kann, weder eindeutig bestätigt noch falsifiziert werden. Die Ergebnisse deuteten nur ansatzweise darauf hin. Denn bei Kaufabsicht halten 41 Prozent der Befragten Google-Anzeigen für genauso relevant wie natürliche Suchergebnisse. Diese Hypothese müsste gegebenenfalls durch weitere Forschungsarbeiten bestätigt werden.

Wie schätzten die befragten Google-Nutzer die Qualität der Anzeigen allgemein auf einer Skala von 1=“sehr gut“ bis 5= „sehr schlecht“ ein? 55 Prozent meinen, die Qualität wäre „mittelmäßig.“ 39 Prozent sagen sie sei „gut“, 1 Prozent findet sie sogar „sehr gut“. D.h. trotz der teilweise reservierten Haltung gegenüber Suchmaschinenwerbung schätzen sie 40 Prozent als qualitativ hochwertig ein. Ein für Werbemittel überdurchschnittlich guter Wert.

Wissen über die Rangfolge der Google-Anzeigen (N=44)

82 Prozent der befragten Nutzer wissen nicht, nach welchen Kriterien Google die Rangfolge der Anzeigen auf den Ergebnislisten festlegt. Für sie sind die Rankingentscheidungen der Suchmaschinenbetreiber nicht nachvollziehbar und erscheinen ihnen als willkürlich. Denen, die angaben das Rankingkonzept zu kennen (N=44), wurden Antworten vorgegeben, die sie auf Richtigkeit prüfen sollten. Wieder waren Mehrfachantworten möglich.

Abbildung 24: Kriterien nach denen Google die Rangfolge der Anzeigen festlegt

Die Rangfolge der Anzeigen auf den Suchergebnisseiten der Google-Websuche wird beeinflusst durch…

Von denen, die in der vorhergehenden Frage angaben, dass sie wissen, nach welchen Kriterien Google die Rangfolge der Anzeigen bestimmt (N=44) wussten es dennoch 18 Prozent (N=8) nicht. Sie gaben an, dass die Rangfolge der Google-Anzeigen ausschließlich durch die Höhe des Gebots pro Klick bestimmt wird. Die restlichen 36 Personen verteilten ihre Stimmen auf die übrigen richtigen Antworten (durchschnittlich zwei). Dabei wurde die Aussage „die Rangfolge wird beeinflusst von der Höhe des Gebots und weiteren Faktoren“ gegen über den anderen Aussagen präferiert.

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